Slik må din bedrift endre
kundereisen for å forbli relevant i
“The new normal”

I løpet av de siste 6 månedene har vår hverdag og økonomi endret seg drastisk, og mange kjenner en stor usikkerhet på hvordan det store skiftet i kjølvannet av COVID-19 vil utvikle seg videre. Flere selskaper ser et stort behov for å digitalisere flere eller hele deler av virksomheten for å holde tritt med den nye virkeligheten.

Aldri før har det vært viktigere å omstille seg ved å tenke kreativt ved å for eksempel konvertere seminarer og events til webinarer, skape større samhørighet og bedre internkommunikasjon - sist, men ikke minst investere i forretningsutvikling, som kan hjelpe deg å manøvrere deg og selskapet ditt gjennom dagens prekære situasjon.

Flere virksomheter har forstått viktigheten av å digitalisere salgsprosessen, mens noen har mistet flere kunder på bakgrunn av langsom digitalisering. Dette har ført til at virksomheter ikke har noe annet valg enn å tenke utenfor boksen og ty til digitale verktøy. I følge en undersøkelse som har blitt utført av McKinsey, kommer det frem at nesten 90% av selskapene spurt har flyttet deres salg online - deriblant videokonferanser og andre web-baserte metoder. Samtidig som at en del uttrykker skepsis, mener over halvparten at dette er like effektivt eller mer effektivt enn salgsmodellene som ble tatt i bruk før pandemien. Videre viser nær to tredjedeler av respondentene at de ser på digitale interaksjoner med deres kunder som mye viktigere enn tradisjonelle salgsinteraksjoner- og modeller.

Den største utfordringen for mange er å våge å finne nye kunder ved å se fremover. Man kan med fordel se på hvilke deler av salgsprosessen som ikke er digital, for å identifisere hvor det foreligger et potensiale:

• Kundeadministrasjon - Vet jeg hvilke kunder som er kjøpevillige? Vet jeg hvem som er min ideelle kundeprofil?
• Salgsmateriale - har jeg et oppdatert, digitalt salgsmateriale som presenterer min virksomhet og verdien av mitt produkt?
• Tilbudsgivning/budgivning - Har jeg de riktige implementerte digitale verktøyene som gjør det enkelt å komme med innbydende, klare og detaljerte tilbud som skiller meg fra konkurrentene?
• Oppfølging - Har jeg programvaren som, på bakgrunn av data og kundens atferd, kan hjelpe meg med å følge opp - slik at jeg vet hvordan jeg skal prioritere min tid?
• Aksept - Gjør jeg det enkelt for kunden å ta beslutninger om å kjøpe mitt produkt?

Den nye digitale B2B-kundereisen

Digitalisering har gjort B2B-salget langt mer komplekst enn tidligere, og stiller høyere krav til selgeren og virksomheten som helhet. B2B-kjøpsprosessen har endret seg markant de siste årene, interessen for digitale kanaler har vokst betraktelig de 5 siste årene og akselerert ytterligere i løpet av 2020 som følge av COVID-19. Undersøkelse utført av McKinsey viser videre at digitale kanaler og verktøy blitt dobbelt så viktige nå som det var før krisen gjorde sitt inntog.

I dag har B2B kundene tatt ca. 60% av kjøpsreisen i egne hender. Den klare tilgjengeligheten av kvalitetsinformasjon gjennom digitale kanaler har gjort det mye enklere for kjøpere å samle informasjon før de selv kontakter virksomheten. Dette betyr at selgere har færre muligheter til å påvirke kundens beslutninger.

For å kunne tilby en god digital opplevelse, bør virksomheten og selgeren levere det rette innholdet til kunden på rett sted til rett tid. Det krever en stor viten og analytisk sans for å kunne levere det rette innholdet. Organisasjoner og selgere bør forstå seg på all tilgjengelig data om kunden for å målrette sitt salg, slik at de møter kundens behov og ønsker på best mulig måte. I følge McKinsey, verdsetter B2B-kjøpere hastighet, gjennomsiktighet/transparency og kompetanse. Videre viser undersøkelsen at hele 33% mener at muligheten for live-chat i løpet av deres kjøpsprosess er et viktig krav ved valg av en (førsteklasses) leverandør.

“Targeting, real-time og personalisering er absolutt jokeren I dagens B2B salg - hvis ikke er konkurrentene dine der før deg. Dette gjelder spesielt nå i disse tider med COVID-19. Målet vårt har vært å ha et mye større fokus på vår ideelle kundeprofiler enn tidligere. Vi legger kun energi på de selskapene som faktisk kommer til å investere i teknologien vår. Det medfører at vi kan være mye mer relevante og personalisere budskapet vi ønsker å gi. Resultatet har vært Vainu’s beste Q3 noensinne”, sier Henrik Folkestad, Daglig Leder i Vainu.

Kundereisen må kartlegges gjennom kundenes øyne

Det er viktig å forstå at B2B innkjøp er komplekse og at det på ingen måte er en lineær prosess. Det er samtidig blitt vanskeligere for B2B-kjøpere å ta en beslutning om et produkt eller en tjeneste.

I følge Brent Adamson, VIce President of Advisory hos Gartner, er det vanskelig for B2B-selskaper å selge, men det har blitt langt vanskeligere å kjøpe. Han sier: “As hard as it has become to sell in today’s world, it has become that much more difficult to buy. The single biggest challenge of selling today is not selling, it is actually our customers’ struggle to buy”.

Alt handler om å forstå kundens kjøps-og beslutningsprosess. Vi står overfor et digitalt skifte, sier Erik Holmen, Daglig Leder for GetAccept Norge.

Hastighet og tilgjengelighet er essensielt. Hastighet er viktig, fordi kundene går videre til konkurrentene hvis ikke telefonen blir besvart umiddelbart eller ikke nås via e-post med det samme. Tilgjengelighet er således viktig, fordi kundene skal ha svar på deres spørsmål, når de har behov for det. En dataoversikt over kundenes kjøpsatferd gjør det også mulig for selgeren å forutse kundenes behov. Det stilles helt nye og høyere krav til virksomhetenes kunnskapsnivå om både kunder og bransjer. Data og systemer som understøtter innsamlingen og fortolkningen av data gir et unikt overblikk, som gjør det mulig å målrette markedsføringen til kundene, samtidig som at det sikrer et effektivt set-up for både virksomheten og kundene.

Fakta om GetAccept:

GetAccept tilbyr en Sales Enablement-plattform for å kunne designe, sende, promotere, spore og e-signere salgsdokumenter, avtaler og kontrakter - på et og samme sted. Opprett en gratis testkonto her eller les anbefalinger fra noen av våre fornøyde kunder her.